同事之间的沟通技巧——嘉洋国际学校幼儿园教师周末读书会（二）
作者：Pamela Rigg
・美国柏克莱大学博士
・美国旧金山湾区蒙特梭利师资训练中心校长
・AMS（美国蒙特梭利协会）培训讲师
翻译整理：陈贞旬（台湾台北）
文稿整理：赵倩
在开始讨论“沟通技巧”之前，我们必须先弄清楚，何时是我们“觉得”有问题？何时是别人“觉得”有问题？因为不同的情况会使用不同的沟通方式。如果是我觉得有问题，那我就有责任用“我………”的讯息去沟通问题；如果是别人觉得有问题，当他跟我沟通问题时，我就用“积极聆听”加以回应。
有一些方法可以帮助我们找出谁“觉得”有问题：
1．对方用言语表达，而且说的很清楚，例如，“我很生气”、“我好难过”、“我有问题”。
2．对方用言语表达，但情绪的表达没有那么直接，例如，“玛丽加薪比我多”，背后的意义可能是“我很生气，没有人感谢我所做的工作”；“我必须和珍共用教具”，背后的意义可能是“我不喜欢别人来告诉我怎么做”；“园长说我必须对家长们演讲”，背后的意义可能是“我很害怕在大众面前表现失常”。
3．对方的行为显现出他们觉得有问题，例如，“那个人很安静”、“那个人看起来很困扰”、“那个人摔了东西”、“那个人刻意避开我”。当对方的行为和平时不一样时，就是一种对方觉得有问题的微兆。
沟通的绊脚石
当他人的言语或行为显现出对某种情况很不悦时，就是他们觉得有问题。此时，我们就必须使用“积极聆听”的策略，并且尽量避免下列几种沟通方式。
1．命令、指示、指挥。
2．警告、恐吓、断言。
3．说教、训斥说“应该怎样、必须怎样”。
4．忠告、提出解决办法或建议。
5．教诲、演说、晓以大义。
6．评判、批评、不以为然、责备。
7．赞赏、同意。
8．用言语中伤、贴标签、说别人老套。
9．分析、诊断。
10．保证、同情、安慰、支持。
11．探究、质疑、盘问。
12．躲避、分散注意、挖苦、开玩笑。
当同事的举止显示他觉得有问题时，使用上面这些“沟通的绊脚石”是没有用的。例如：
当我使用命令、指示、指挥时，我正是在告诉对方不要有那些他经验到的想法和感受。假设有一个同事对我说：“玛丽加薪比我多。”而我回答：“那你就更努力一点嘛！”这样的回答根本没有考虑他所受到的伤害和愤怒。
当我使用警告、恐吓、断言时，我正是在告诉对方别人并不是真的有问题。同样的，同事对我说：“玛丽加薪比我多。”而我回答：“小心一点，万一被老板听见，你可能连饭碗都没了！”这样的反应说明了我并没有真的在乎玛丽的感受。
当我使用说教、训斥、说“应该怎样、必须怎样”时，我其实是在影射对方所有的想法和感受，全是咎由自取。同事对我说：“玛丽加薪比我多”。而我回答：“对啊！我早就告诉你要努力一点，你应该做得更好，那你就会有更多薪水”。
当我给予忠告、提供解决办法或建议时，我传达了我并不认为对方有这种聪明才智，可以自己妥善的解决问题，而且我提出的方法绝对高明许多。同事对我说：“玛丽加薪比我多。”而我回答：“也许你把你做的拿给园长看，她就比较能肯定你所做的，而给你加薪”。这样的回应听起来比较顺耳，但并不能帮助对方处理内心的感受，而且还预设对方没有能力找出最好的解决方法。
当我使用教诲、演说、晓以大义的方式时，我并没有倾听对方的情绪。同事对我说：“玛丽加薪比我多”。而我回答：“是啊！玛丽真的很卖力工作。”这样的回答可能是事实，也很合乎逻辑，可是对对方失望的感受，一点帮助也没有。
当我评判、批评、不以为然、责备他时，我会陷对方于必须自我防卫的处境。同事对我说：“玛丽加薪比我多”。而我回答：“你对你的工作并没有尽心尽力啊！”这种回应很严苛，也很伤人，只会增加对方更强烈的愤怒和失望。
当我赞赏他、同意他时，我好像是在支持对方，但我并没有让他真正去探索自己的感受。同事对我说：“玛丽加薪比我多”。而我回答：“你这么努力，你的薪水应该比较多呀！”听起来好像很支持，但并没有真正触及对方的感受。
当我用言语中伤、贴标签、说别人老套时，我会伤到对方，让他二度受挫。同事对我说：“玛丽加薪比我多。”而我回答：“你在嫉妒玛丽的表现”。这会使对方无法自在的与你分享他的感觉。
当我分析、诊断时，我剥夺了让对方自行负起责任、自己解决问题的机会。同事对我说：“玛丽加薪比我多。”而我回答：“我搞不懂为什么你没有加薪，你是不是请太多假了”？对方跟你谈心，不见得要请你帮他解决问题，有时他们只是想找一个听众舒解情绪。
当我保证、同情、安慰、支持时，我像是一位知心好友，但却把对方的情绪通通扛到自己肩上，没有扮演映照他们情绪的角色。同事对我说：“玛丽加薪比我多。”而我回答：“你是一个很好的老师，下次你一定会加很多薪水的”。这些话本身没有问题，却不能让对方说出自己的感受，也不能引导对方去探讨为何自己薪水加的比较少。
当我探究、质疑、盘问时，我会陷对方于自我防卫的处境。同事对我说：“玛丽加薪比我多。”而我回答：“园长有没有解释为什么你的薪水调的比较少？”这样的质疑，只会让对方打住话题，不想和你继续讨论。
当我躲避、分散他的注意、挖苦他开他玩笑时，表示我对他的问题一点也不感兴趣，也很不自在，我是在传达“不要再说了！”的讯息。同事对我说：“玛丽加薪比我多。”而我回答：“有什么了不起，那一点钱算什么！”这时，对方的感受和想法被打了折扣，贬得一文不值。
积极聆听
当别人觉得有问题，我们到底要如何有效传达我们的支持呢？汤姆斯・高登博士建议下列三个策略：
1．积极聆听（主动倾听）
2．“我……”的讯息
3．解决问题
当别人觉得有问题，最具支持性的作法就是聆听，而且打从心里知道，对方绝对有能力去感受，并且想出最好的解决办法；任何我所提供的方法，都是属于我自己最好的方法，不是对方最好的方法。
现在，我们来看另一种当我们觉得有问题的情况。当我对一些事情感觉很不好，而且觉得有必要找一个人沟通时，我要如何有效的表达我的不悦，并从中获得解决的办法呢？
同样的我们先来看那些没有效的方法。假设有一位老师总是把你为孩子准备的教具借走，而他不是忘了还，就是还回来时已面目全非。如果我用旧的方式沟通：
命令：你绝对、绝对不可以再拿我的教具了！
恐吓：如果你再拿我的教具，我就拿你的！
说教：一个高尚的老师会自己做教具，不需要拿别人的！
晓以大义：如果你必须借我的教具，请先跟我讨论一下！
批评：是啊！我想你也挤不出什么点子，所以你必须去偷别人的！
赞赏：你一向都设计出很好的教具，我搞不懂为什么你要拿我的！
用言语中伤：小偷！
分析：我猜你一定有自卑情结，所以你才必须拿我的教具！
质疑：我就是不懂，为什么你要偷我的教具呢？
像这样的沟通方式会让对方开始防卫自己，而且变得很生气。但是当我们使用“我……”的讯息时，对方的感受便会大不相同。
“我……”的讯息
我觉得……（你自己的感受）
当……（描述对方的行为，但不要使用“你”字）
因为……（该行为对你造成的具体后果）
“我……”的讯息，如同其名，就是“我必须把我对这种情况的感受说出来”。就上述“有人借走我做的教具”这个例子来说，你可能会觉得很生气、很困扰或是很挫折。理清你对这种情况的感受，然后进一步分析是哪些行为让你有这样的感受。也许你生气是因为你卖力为孩子准备的教具被借走了，以致你不能把它呈现给孩子。最后，记得让对方知道这种情况的后果是什么？你必须很用心的思索这一点。针对这个问题，它的结果可能是：你为某一个孩子设计的教具，他却无法用到，因此，这个孩子就没有发展出你所希望的专注力，或是未能学到原本应该学到的课程。
就“有人借走我做的教具”这个例子来说，使用“我……”的讯息表达是这的：“我觉得很挫折。我仔细观察过吉米，而且想出可以帮他集中注意力的教具，可是这项教具不见了。于是，吉米那天的情况很糟糕，身为老师，我觉得很灰心”。
如果有人从教室借了一样东西，而我以这种方式与他沟通时，他不会觉得生气或想要自我防卫，而且更能了解向别人借东西时，必须先征求对方的同意。
因此，“我……”的讯息包含三个要素：
1．我说出我的感受。
2．我说出该项行为。
3．我说出该项行为所造成的后果。
在真实的生活里，沟通的过程比较复杂，更需要经常运用积极聆听和“我……”的讯息（上图）。
解决问题
最后，我们转向另一个焦点：解决冲突。换句话说，在两个人都觉得有问题的状况下，双方必须一起找出一个令双方都满意的解决方法。
这个图表非常有用（下图），它把问题的解决之道置于两人的关系之外。换言之，两人的关系不是质疑的焦点，待解决的状况才是焦点，也就是我们常说的“对事不对人”。
解决问题的方法不只一种，在决定使用哪一种方法之前，大家最好先脑力激荡出许多想法，再做最后的决定。
蒙特梭利教育强调“尊重”的观念，尊重包括对环境的尊重、对自己的尊重，以及人与人之间的互相尊重。这些沟通原则的讨论，正是人与人之间互相尊重的一项展示与示范。希望透过这些原则的了解与练习，让大家将这些原则放在心上，并在平日的工作里时时加以运用。如此，所谓蒙特梭利的尊重精神就不远矣！
