同事之间的沟通技巧——嘉洋国际学校幼儿园教师周末读书会(二)

作者:Pamela Rigg

・美国柏克莱大学博士

・美国旧金山湾区蒙特梭利师资训练中心校长

・AMS(美国蒙特梭利协会)培训讲师

翻译整理:陈贞旬(台湾台北)

文稿整理:赵倩

在开始讨论“沟通技巧”之前,我们必须先弄清楚,何时是我们“觉得”有问题?何时是别人“觉得”有问题?因为不同的情况会使用不同的沟通方式。如果是我觉得有问题,那我就有责任用“我………”的讯息去沟通问题;如果是别人觉得有问题,当他跟我沟通问题时,我就用“积极聆听”加以回应。

有一些方法可以帮助我们找出谁“觉得”有问题:

1.对方用言语表达,而且说的很清楚,例如,“我很生气”、“我好难过”、“我有问题”。

2.对方用言语表达,但情绪的表达没有那么直接,例如,“玛丽加薪比我多”,背后的意义可能是“我很生气,没有人感谢我所做的工作”;“我必须和珍共用教具”,背后的意义可能是“我不喜欢别人来告诉我怎么做”;“园长说我必须对家长们演讲”,背后的意义可能是“我很害怕在大众面前表现失常”。

3.对方的行为显现出他们觉得有问题,例如,“那个人很安静”、“那个人看起来很困扰”、“那个人摔了东西”、“那个人刻意避开我”。当对方的行为和平时不一样时,就是一种对方觉得有问题的微兆。

沟通的绊脚石

当他人的言语或行为显现出对某种情况很不悦时,就是他们觉得有问题。此时,我们就必须使用“积极聆听”的策略,并且尽量避免下列几种沟通方式。

1.命令、指示、指挥。

2.警告、恐吓、断言。

3.说教、训斥说“应该怎样、必须怎样”。

4.忠告、提出解决办法或建议。

5.教诲、演说、晓以大义。

6.评判、批评、不以为然、责备。

7.赞赏、同意。

8.用言语中伤、贴标签、说别人老套。

9.分析、诊断。

10.保证、同情、安慰、支持。

11.探究、质疑、盘问。

12.躲避、分散注意、挖苦、开玩笑。

当同事的举止显示他觉得有问题时,使用上面这些“沟通的绊脚石”是没有用的。例如:

当我使用命令、指示、指挥时,我正是在告诉对方不要有那些他经验到的想法和感受。假设有一个同事对我说:“玛丽加薪比我多。”而我回答:“那你就更努力一点嘛!”这样的回答根本没有考虑他所受到的伤害和愤怒。

当我使用警告、恐吓、断言时,我正是在告诉对方别人并不是真的有问题。同样的,同事对我说:“玛丽加薪比我多。”而我回答:“小心一点,万一被老板听见,你可能连饭碗都没了!”这样的反应说明了我并没有真的在乎玛丽的感受。

当我使用说教、训斥、说“应该怎样、必须怎样”时,我其实是在影射对方所有的想法和感受,全是咎由自取。同事对我说:“玛丽加薪比我多”。而我回答:“对啊!我早就告诉你要努力一点,你应该做得更好,那你就会有更多薪水”。

当我给予忠告、提供解决办法或建议时,我传达了我并不认为对方有这种聪明才智,可以自己妥善的解决问题,而且我提出的方法绝对高明许多。同事对我说:“玛丽加薪比我多。”而我回答:“也许你把你做的拿给园长看,她就比较能肯定你所做的,而给你加薪”。这样的回应听起来比较顺耳,但并不能帮助对方处理内心的感受,而且还预设对方没有能力找出最好的解决方法。

当我使用教诲、演说、晓以大义的方式时,我并没有倾听对方的情绪。同事对我说:“玛丽加薪比我多”。而我回答:“是啊!玛丽真的很卖力工作。”这样的回答可能是事实,也很合乎逻辑,可是对对方失望的感受,一点帮助也没有。

当我评判、批评、不以为然、责备他时,我会陷对方于必须自我防卫的处境。同事对我说:“玛丽加薪比我多”。而我回答:“你对你的工作并没有尽心尽力啊!”这种回应很严苛,也很伤人,只会增加对方更强烈的愤怒和失望。

当我赞赏他、同意他时,我好像是在支持对方,但我并没有让他真正去探索自己的感受。同事对我说:“玛丽加薪比我多”。而我回答:“你这么努力,你的薪水应该比较多呀!”听起来好像很支持,但并没有真正触及对方的感受。

当我用言语中伤、贴标签、说别人老套时,我会伤到对方,让他二度受挫。同事对我说:“玛丽加薪比我多。”而我回答:“你在嫉妒玛丽的表现”。这会使对方无法自在的与你分享他的感觉。

当我分析、诊断时,我剥夺了让对方自行负起责任、自己解决问题的机会。同事对我说:“玛丽加薪比我多。”而我回答:“我搞不懂为什么你没有加薪,你是不是请太多假了”?对方跟你谈心,不见得要请你帮他解决问题,有时他们只是想找一个听众舒解情绪。

当我保证、同情、安慰、支持时,我像是一位知心好友,但却把对方的情绪通通扛到自己肩上,没有扮演映照他们情绪的角色。同事对我说:“玛丽加薪比我多。”而我回答:“你是一个很好的老师,下次你一定会加很多薪水的”。这些话本身没有问题,却不能让对方说出自己的感受,也不能引导对方去探讨为何自己薪水加的比较少。

当我探究、质疑、盘问时,我会陷对方于自我防卫的处境。同事对我说:“玛丽加薪比我多。”而我回答:“园长有没有解释为什么你的薪水调的比较少?”这样的质疑,只会让对方打住话题,不想和你继续讨论。

当我躲避、分散他的注意、挖苦他开他玩笑时,表示我对他的问题一点也不感兴趣,也很不自在,我是在传达“不要再说了!”的讯息。同事对我说:“玛丽加薪比我多。”而我回答:“有什么了不起,那一点钱算什么!”这时,对方的感受和想法被打了折扣,贬得一文不值。

积极聆听

当别人觉得有问题,我们到底要如何有效传达我们的支持呢?汤姆斯・高登博士建议下列三个策略:

1.积极聆听(主动倾听)

2.“我……”的讯息

3.解决问题

当别人觉得有问题,最具支持性的作法就是聆听,而且打从心里知道,对方绝对有能力去感受,并且想出最好的解决办法;任何我所提供的方法,都是属于我自己最好的方法,不是对方最好的方法。

现在,我们来看另一种当我们觉得有问题的情况。当我对一些事情感觉很不好,而且觉得有必要找一个人沟通时,我要如何有效的表达我的不悦,并从中获得解决的办法呢?

同样的我们先来看那些没有效的方法。假设有一位老师总是把你为孩子准备的教具借走,而他不是忘了还,就是还回来时已面目全非。如果我用旧的方式沟通:

命令:你绝对、绝对不可以再拿我的教具了!

恐吓:如果你再拿我的教具,我就拿你的!

说教:一个高尚的老师会自己做教具,不需要拿别人的!

晓以大义:如果你必须借我的教具,请先跟我讨论一下!

批评:是啊!我想你也挤不出什么点子,所以你必须去偷别人的!

赞赏:你一向都设计出很好的教具,我搞不懂为什么你要拿我的!

用言语中伤:小偷!

分析:我猜你一定有自卑情结,所以你才必须拿我的教具!

质疑:我就是不懂,为什么你要偷我的教具呢?

像这样的沟通方式会让对方开始防卫自己,而且变得很生气。但是当我们使用“我……”的讯息时,对方的感受便会大不相同。

“我……”的讯息

我觉得……(你自己的感受)

当……(描述对方的行为,但不要使用“你”字)

因为……(该行为对你造成的具体后果)

“我……”的讯息,如同其名,就是“我必须把我对这种情况的感受说出来”。就上述“有人借走我做的教具”这个例子来说,你可能会觉得很生气、很困扰或是很挫折。理清你对这种情况的感受,然后进一步分析是哪些行为让你有这样的感受。也许你生气是因为你卖力为孩子准备的教具被借走了,以致你不能把它呈现给孩子。最后,记得让对方知道这种情况的后果是什么?你必须很用心的思索这一点。针对这个问题,它的结果可能是:你为某一个孩子设计的教具,他却无法用到,因此,这个孩子就没有发展出你所希望的专注力,或是未能学到原本应该学到的课程。

就“有人借走我做的教具”这个例子来说,使用“我……”的讯息表达是这的:“我觉得很挫折。我仔细观察过吉米,而且想出可以帮他集中注意力的教具,可是这项教具不见了。于是,吉米那天的情况很糟糕,身为老师,我觉得很灰心”。

如果有人从教室借了一样东西,而我以这种方式与他沟通时,他不会觉得生气或想要自我防卫,而且更能了解向别人借东西时,必须先征求对方的同意。

因此,“我……”的讯息包含三个要素:

1.我说出我的感受。

2.我说出该项行为。

3.我说出该项行为所造成的后果。


在真实的生活里,沟通的过程比较复杂,更需要经常运用积极聆听和“我……”的讯息(上图)。

解决问题

最后,我们转向另一个焦点:解决冲突。换句话说,在两个人都觉得有问题的状况下,双方必须一起找出一个令双方都满意的解决方法。

这个图表非常有用(下图),它把问题的解决之道置于两人的关系之外。换言之,两人的关系不是质疑的焦点,待解决的状况才是焦点,也就是我们常说的“对事不对人”。

解决问题的方法不只一种,在决定使用哪一种方法之前,大家最好先脑力激荡出许多想法,再做最后的决定。

蒙特梭利教育强调“尊重”的观念,尊重包括对环境的尊重、对自己的尊重,以及人与人之间的互相尊重。这些沟通原则的讨论,正是人与人之间互相尊重的一项展示与示范。希望透过这些原则的了解与练习,让大家将这些原则放在心上,并在平日的工作里时时加以运用。如此,所谓蒙特梭利的尊重精神就不远矣!